Ayo, Budayakan Antri dengan Optimal!

Sumber: Unsplash

Sebagian besar dari kita pasti pernah dibuat kesal dengan antrian yang mengular di teller bank. Antrian yang biasanya disebabkan oleh pelayanan teller yang tidak seluruhnya diaktifkan, padahal nasabah yang mengantri sudah menumpuk. Sebaliknya, kita seringkali mendapat sebuah supermarket yang sepi, namun sebagian kasir sudah dibuka. Akibatnya, justru terjadi pemborosan SDM akibat banyaknya petugas kasir yang tidak melakuan aktivitas berarti. Lantas, apakah ada teori ilmiah yang mampu menjawab permasalahan di atas?

Perkenalkan, Teori Antrian. Teori ini merupakan sebuah studi yang dikembangkan untuk mempelajari sebuah sistem antrian, mulai dari waktu menunggu antrian hingga kecepatan pelayanan dalam sebuah antrian. Antrian terjadi karena jumlah kedatangan yang tidak sesuai dengan kemampuan pelayanan, sehingga terjadi penumpukan. Teori Antrian pertama kal dikembangkan pada tahun 1910 oleh seorang insinyur dari Denmark bernama A.K. Erlang. Ia melakukan penelitian terhadap fluktuasi permintaan telepon terhadap sistem penghubung telepon otomatis. Penelitian ini berlanjut hingga tahun 1917, di mana Erlang menghitung tingkat kesibukan dari setiap operator telepon. Hasil penelitian ini kemudian dibukukan oleh Erlang dengan judul “Solution of Someproblems in The Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exhange”. Inilah cikal bakal dari Teori Antrian yang kemudian penggunaannya meluas setelah Perang Dunia kedua.

Menurut Hillier dan Lieberman, sistem antrian diklasifikasi menjadi empat jenis, antara lain:

1. Sistem pelayanan komersial, meliputi pelayanan toko, restoran, supermarket, bank, SPBU, dan lain-lain.
2. Sistem pelayanan bisnis industri, meliputi alur manufaktur, sistem pergudangan, dan lain-lain.
3. Sistem pelayanan transportasi, baik darat, laut, dan udara.
4. Sistem pelayanan sosial, seperti layanan pembuatan KTP dan SIM, perpanjangan STNK, layanan kesehatan, dan lain-lain.

Pada dasarnya, terdapat tiga unsur yang melengkapi sistem antrian, yaitu kedatangan pelanggan, pelayanan, dan antrian itu sendiri. Kedatangan pelanggan dalam setiap antrian memiliki perbedaan cara. Selain itu, kedatangan pelanggan juga berasal dari populasi yang berbeda-beda. Karena itu, kedatangan pelanggan dalam Teori Antrian biasa disebut sebagai variabel acak. Pelayanan dalam sistem antrian dapat terdiri dari satu atau lebih jumlah pelayan untuk setiap tahap pelayanannya. Kemudian, unsur antrian juga dapat mempengaruhi tingkat kesibukan dari suatu pelayanan. Bila tidak terdapat antrian, berarti terdapat pelayanan yang menganggur atau kelebihan jumlah pelayan.

Menurut Siagian (1987) dalam Sinring dan Hafied (2012), berdasarkan urutan pelayanan, terdapat empat jenis disiplin pelayanan, antara lain sebagai berikut:

1. First In First Out (FIFO), di mana yang pertama datang adalah yang pertama dilayani, seperti layanan kasir di supermarket.
2. Last Come First Served (LCFS), di mana yang terakhir datang adalah yang pertama dilayani, seperti orang yang terakhir masuk ke dalam lift, maka ia yang pertama keluar, jika seluruh penumpang naik dan turun pada lantai yang sama.
3. Service in Random Order (SIRO), di mana panggilan pelayanan dilakukan secara acak, tidak peduli siapa yang datang terlebih dahulu.
4. Priority Service (PS), di mana pelanggan yang memiliki prioritas lebih tinggi didahulukan untuk mendapatkan pelayanan, seperti orang dengan penyakit kronis yang didahulukan untuk mendapatkan penanganan medis.

Kemudan, berdasarkan strukturnya, sistem antrian dibagi lagi menjadi empat, yaitu:

1. Single Channel-Single Phase, berarti hanya ada satu jalur pelayanan dan satu tahap pelayanan.
2. Single Channel-Multi Phase, di mana hanya ada satu jalur pelayanan dengan lebih dari satu tahap pelayanan.
3. Multi Channel-Single Phase, di mana terdapat lebih dari satu jalur pelayanan dengan hanya satu tahap pelayanan.
4. Multi Channel-Multi Phase, terdapat lebih dari satu jalur pelayanan dengan lebih dari satu tahap pelayanan.

Dalam mewujudkan sistem antrian yang baik, setidaknya kita perlu memperhatikan tiga aspek, yaitu ketersediaan pelayanan, kapasitas pelayanan, dan lama pelayanan. Suatu pelayanan tentu tidak selalu tersedia setiap saat, dan dibatasi oleh jam operasional. Sehingga jika sudah berada di luar jam operasional, maka harus dipastikan bahwa pelayanan sudah berhenti. Sementara itu, kapasitas pelayanan dipengaruhi oleh jumlah saluran pelayanan. Semakin banyak saluran pelayanan, maka kapasitasnya semakin besar. Setiap saluran pelayanan juga diharuskan memiliki standar waktu pelayanan. Semakin cepat pelayanan dapat diselesaikan, maka antrian yang tercipta akan semakin sedikit.

Di luar semua yang sudah dibahas, terdapat satu hal penting yang harus kita budayakan untuk menciptakan sistem antrian yang baik, yaitu kedisiplinan. Tanpa kedisiplinan, maka penerapan dari Teori Antrian akan sulit untuk diwujudkan. Hal ini dapat kita biasakan mulai dari hal-hal kecil, seperti etika kita ketika mengantri isi bensin di SPBU, tertib saat mengantri berbelanja di warung, dan yang terpenting, tidak menyerobot ke tengah antrian.

Tulisan ini sekaligus akhir dari pembahasan alat-alat analisis dalam Riset Operasi. Sebenarnya, masih banyak alat analisis lain yang tidak kalah populer, seperti Analisis Jaringan Kerja, Teori Permainan, dan lain sebagainya. Sampai jumpa pada artikel selanjutnya!

Referensi

Hillier, Frederick S. dan Gerald J. Lieberman. 2001. Introduction to Operation Research. New York: McGraw-Hill.

Sinring, Bahar dan Hamzah Hafied. 2012. Riset Operasi. Makassar: Kretakupa Print.

1.